服务质量管理策略（4集） mp4高清无水印视频教程网盘免费下载

,由于服务具有众多的不确定性，这也就是导致顾客感知的服务质量不太稳定，同时影响顾客对服务企业的良好感知，因此实施好管理非常必要。本课程分享了服务质量管理的策略，系统阐述服务质量的影响因素、提高方法、维度及测量办法，引导实施有效的服务管理与体系构建，让企业服务质量快人一步。

课程大纲：

　　一、服务质量的不同看法与构成

　　1、服务质量的特殊性

　　2、服务质量的组成

　　3、服务质量的维度

　　二、服务质量的影响因素——关键时刻

　　1、服务接触

　　2、关键时刻MOT的意义

　　3、关键时刻MOT的十大原则

　　三、服务质量的影响因素——管理客户期望

　　1、顾客服务有哪些

　　2、服务水平

　　3、影响服务期望的因素

　　4、客户期望降低的方式

　　5、客户期望的购买习惯

　　6、服务质量差距模型

　　四、如何设计提高服务质量

　　1、服务质量的设计

　　2、服务包中的质量组合

　　3、质量技能展开(QFD)

　　4、田口式模型——超强设计

　　5、森口体系——防故障设计

　　五、服务质量的维度

　　六、整体服务质量测量

　　1、顾客满意度测量

　　2、顾客满意的构成要素

　　3、顾客满意的测量

　　七、顾客对服务失误有哪些反应

　　1、服务承诺

　　2、服务失误及产生原因

　　3、顾客对服务失误的反应

　　4、顾客对服务失误的反应有哪些

　　八、全面服务补救策略

　　1、服务补救

　　2、服务补救策略

　　3、服务补救的重要性

　　4、服务失误

　　5、服务补救框架

　　6、服务补救的方法

讲师简介：

　　程家龙

　　资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师。上海交通大学安泰管理学院EMBA总裁班最受欢迎的服务讲师之一，中国管理科学研究院学术委员会特约研究员。从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验;精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训;

　　擅长领域：客服体系建设、服务战略、服务策划、培训。

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标签： 中级 管理客户期望 提高服务质量