汽车行业客户异议与投诉处理技巧（3集） mp4高清无水印视频教程网盘免费下载

,在汽车销售过程中，销售人员难免遇到顾客异议和投诉的难题，处理得当，成交自然水到渠成，处理不当，错失客户的同时还砸了自己的招牌。本课程剖析顾客异议与投诉产生的原因，介绍正确的处理步骤，帮助你妥善处理好顾客异议与投诉，进而促进销售、维护顾客的满意度与忠诚度。

课程大纲：

　　一、客户异议处理

　　1、客户异议的定义

　　2、异议和借口的区分

　　3、不同性格客户对异议的表现

　　(1)主导型

　　(2)社交型

　　(3)分析型

　　4、异议传递的真实信号

　　5、异议的作用

　　6、面对异议的态度

　　7、异议产生的原因

　　(1)客户原因

　　(2)销售人员原因

　　8、异议处理的步骤

　　(1)明确异议所在

　　(2)同意并中立化

　　(3)提供解决方案

　　(4)寻求顾客认同

　　9、异议处理的方法

　　(1)预防

　　(2)抵延

　　(3)回答

　　(4)否定

　　10、异议处理技巧

　　(1)忽视法

　　(2)反问法

　　(3)缓冲法

　　(4)转化法

　　(5)预防法

　　(6)补偿法

　　(7)证明法

　　(8)主动法

　　(9)延缓法

　　(10)衡量法

　　二、客户投诉处理

　　1、基本处理步骤

　　(1)受理投诉

　　(2)确认原因并拟定对策计划

　　(3)对策说明与实施

　　(4)跟进

　　2、执行方法

　　3、工作技巧

　　4、处理投诉的原则

　　5、处理投诉应有的态度

讲师简介：

　　马诚骏

　　汽车服务企业运营管理专家；清大汽车研修班特聘讲师；中国汽车协会特聘讲师；十几年的汽车行业背景，汽车技师，是国内多家汽车集团的汽车服务顾问，4S店服务运营管理专家。

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